Khóa học kỹ năng giải quyết khiếu nại và Chăm sóc khách hàng

Khóa học kỹ năng giải quyết khiếu nại là một khóa học sẽ giúp rất nhiều doanh nghiệp giải quyết những thắc mắc và nắm bắt tâm lý khách hàng để xây dựng được lòng tin, thương hiệu cho doanh nghiệp.

Xem nhanh

Một số kĩ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng

Kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng là rất quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh hay dịch vụ nào, vì nó giúp duy trì và phát triển quan hệ tốt với khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng mà bạn có thể áp dụng:

Lắng nghe và hiểu: Luôn lắng nghe khách hàng và hiểu vấn đề của họ trước khi đưa ra giải pháp. Hãy đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề, xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của nó đối với khách hàng.
Tôn trọng và thể hiện empati: Dù khách hàng có cảm xúc như thế nào, hãy luôn tôn trọng và thể hiện sự empati đối với họ. Hãy lắng nghe và hiểu những gì khách hàng muốn nói, cảm thông với tâm trạng của họ và thể hiện sự quan tâm.
Xử lý vấn đề hiệu quả: Tìm kiếm giải pháp hợp lý và nhanh chóng để giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy tìm cách giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài lòng và cảm thấy được giúp đỡ.
Giao tiếp hiệu quả: Giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu với khách hàng. Hãy sử dụng ngôn từ đơn giản, tránh sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật hoặc khó hiểu.
Cam kết giải quyết vấn đề: Hãy cam kết với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, hãy đảm bảo rằng họ sẽ nhận được thông báo về quá trình giải quyết và kết quả cuối cùng. Đề xuất giải pháp tốt nhất: Nếu có nhiều giải pháp khác nhau, hãy đề xuất giải pháp tốt nhất và phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo dõi và đánh giá: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy theo dõi và đánh giá kết quả để đảm bảo rằng khách hàng đã hài.

Tầm quan trọng của Khóa học kỹ năng giải quyết khiếu nại

“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” – câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn.

Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi DN. Trong bối cảnh đó, nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng ,đặc biệt là giải quyết thỏa đáng khiếu nại của họ sẽ là bí kíp vàng để DN giữ chân “thượng đế” của mình.

Khóa học “Kỹ năng Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại” của Trường doanh nhân PTI không chỉ cung cấp những kiến thức, kỹ năng cần thiết giúp học viên thay đổi phong cách làm việc, xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả; mà còn đem lại góc nhìn mới cho người học về tầm quan trọng cũng như hệ thống lại phong cách chăm sóc khách hàng trong tất cả các khâu làm việc của doanh nghiệp

Đối tượng tham gia

Khóa học được soạn thảo dành cho mọi đối tượng trong doanh nghiệp, không riêng gì các cấp quản lý mà ngay cả các nhân viên với quan niệm rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải coi trọng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chương trình

Học viên sau khi hoàn thành khóa học có thể:

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng;
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;
Các công cụ quản lý khách hàng;
Kỹ thuật chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng VIP;
Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng.

Phương pháp học tập

Giảng viên sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:

Thảo luận mở (Open discussion)
Nghiên cứu tình huống (Case study)
Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture)
Diễn vai (Role Play)
Hoạt động trò chơi (Learning games)

Nội dung khóa học

Module	Học phần	Nội dung chi tiết
Module 1	Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng	Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng thường mong muốn điều gì? Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng Triết lý trong chăm sóc khách hàng
Module 2	Phân loại khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng	Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng Công thức LAGMAN để quản lý khách hàng tiềm năng Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất Các công cụ quản lý khách hàng
Module 3	Chăm sóc khách hàng hiệu quả	Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng Kỹ thuật “tailor made” Nghệ thuật từ chối Xác định thời điểm” vàng” để chăm sóc khách hàng “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy Kỹ thuật nâng tầm khách hàng Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
Module 4	Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng	Những lý do khiến khách hàng khiếu nại Quy trình xử lý khiếu nại Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành

Lịch khai giảng các khóa học

Lịch khai giảng tại TPHCM

Địa điểm tổ chức khóa học Kỹ năng chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại: 106/4 Đường Trường Chinh, Tân Hưng Thuận, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh (Xem bản đồ)

KHÓA HỌC	THỜI LƯỢNG	NGÀY KHAI GIẢNG	NGÀY KẾT THÚC	THỨ	THỜI GIAN
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại	04 buổi	08/04/2024	16/04/2024	Thứ 2, Thứ 3	Tối: 18h00 – 21h00
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại	04 buổi	02/10/2024	10/10/2024	Thứ 4, Thứ 5	Tối: 18h00 – 21h00

Lịch khai giảng tại Hà Nội

Địa điểm tổ chức Khóa học Nâng cao năng lực quản trị cho quản lý cấp trung tại Hà Nội:

Địa điểm 1: Tầng 14, Tòa nhà Sông Đà, Đường Phạm Hùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội (Xem bản đồ)
Địa điểm 2: N1- T1 Khu đô thị Ngoại Giao Đoàn, Phường Xuân Tảo, Bắc Từ Liêm, Hà Nội.

KHÓA HỌC	THỜI LƯỢNG	NGÀY KHAI GIẢNG	NGÀY KẾT THÚC	THỨ	THỜI GIAN
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại	04 buổi			Thứ 4, Thứ 5, Thứ 6, Thứ 7	Tối: 18h00 – 21h00
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại	04 buổi	04/05/2024	05/05/2024	Thứ 7, Chủ Nhật	Sáng: 8h30 – 11h30 Chiều: 13h30 – 16h30
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại	04 buổi			Thứ 2, Thứ 3, Thứ 4, Thứ 5	Tối: 18h00 – 21h00