Khách hàng là người quyết định trực tiếp đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Để thành công và giữ chân được khách hàng, buộc doanh nghiệp và nhân viên phải có các chiến thuật phù hợp. Đồng thời người làm việc trực tiếp với khách hàng phải hiểu được tâm lý khách hàng và có các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả để thuyết phục được họ. Đơn cử 14 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau là rất cần thiết mà mọi nhân viên cần trang bị để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng bao gồm việc cung cấp sự trợ giúp, hỗ trợ và hướng dẫn cho khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng không chỉ nâng cao uy tín mà còn góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng luôn đóng vai trò then chốt trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong thế giới hiện đại, nhận thức về chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Khách hàng luôn mong đợi nhiều từ các thương hiệu. Do đó quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ, các doanh nghiệp cần chú trọng và phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả của các nhân viên liên quan.
Chăm sóc khách hàng là làm gì? Một số loại hình chăm sóc khách hàng
Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có nhiều thay đổi lớn so với trước đây. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, thương mại điện tử và mạng xã hội. Các phương thức chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên đa dạng.
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả qua mạng xã hội
Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã trở nên rất phổ biến. Nhân viên phải có các kỹ năng chăm sóc khách hàng như tương tác với họ bằng cách trả lời câu hỏi, giải quyết khiếu nại và đáp ứng yêu cầu thông qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter,… Phương thức này linh hoạt, cho phép khách hàng liên hệ với thương hiệu bất kỳ lúc nào.
Hỗ trợ qua chatbot
Chatbot là công cụ trực tuyến giúp cung cấp các phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp (FAQs). Khi cần thiết, chatbot có thể kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc để được hỗ trợ trực tiếp. Giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Mặc dù không còn là phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất, nhưng dịch vụ qua điện thoại vẫn được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Các kỹ năng giao tiếp để chăm sóc khách hàng qua điện thoại là điều nhân viên cần phải biết.
Hỗ trợ qua email
Phương thức chăm sóc khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức khác. Nhưng lại cho phép khách hàng diễn đạt chi tiết và rõ ràng hơn về vấn đề của mình. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và cung cấp giải pháp phù hợp hơn.
Hỗ trợ qua tin nhắn điện thoại
Bên cạnh các tin nhắn trên mạng xã hội, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng tin nhắn SMS để giao tiếp với khách hàng. Những tin nhắn này thường chứa nội dung như xác nhận đơn hàng, xác nhận đặt chỗ, hoặc thông báo các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Hỗ trợ trực tiếp
Hỗ trợ trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Nhân viên gặp gỡ và hỗ trợ khách hàng trực tiếp khi họ có thắc mắc hoặc yêu cầu. Ví dụ như các giao dịch viên tại ngân hàng, nhân viên tại các cửa hàng bán lẻ. Hình thức này mang lại sự tương tác cá nhân. Hỗ trợ giải quyết vấn đề hiệu quả.
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng với mỗi nhân viên
Để xây dựng niềm tin với khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng sau:
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp hiệu quả yêu cầu sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn khi cung cấp thông tin về sản phẩm và chính sách của công ty. Giúp khách hàng tự tin hơn khi quyết định mua hàng và cảm thấy được hỗ trợ sau khi mua.
Khi giao tiếp trực tiếp, cần tránh các biểu hiện tiêu cực như lầm bầm, khoanh tay hay tỏ ra chán nản. Kỹ năng giao tiếp không chỉ bao gồm lời nói mà còn bao gồm thái độ, nét mặt và giọng nói.
Đối mặt với khách hàng đang giận dữ, hãy áp dụng các mẹo sau để nâng cao kỹ năng giao tiếp:
- Giữ cơ thể thư giãn.
- Duy trì giọng điệu bình tĩnh và trung lập.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực (như có thể, sẽ, giúp đỡ, giải quyết,…) khi trả lời.
Kỹ năng lắng nghe một trong các kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng phải có
Trước khi giúp đỡ khách hàng, nhân viên cần lắng nghe một cách chủ động. Kỹ năng lắng nghe yêu cầu thu thập đầy đủ thông tin về tình huống và vấn đề của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp.
Những người lắng nghe xuất sắc không chỉ chú ý đến những gì khách hàng nói mà còn để ý đến những gì không được nói. Đôi khi, điều không được nói ra lại quan trọng hơn. Hiểu rõ cả hai khía cạnh này giúp đưa ra câu trả lời đầy đủ và chính xác.
Kỹ năng lắng nghe giúp nhân viên đáp ứng tốt hơn các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Tạo ra trải nghiệm tích cực và tăng khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Kỹ năng sử dụng ngôn từ
Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng, thường là họ đang gặp vấn đề. Dù khách hàng có thể tỏ ra giận dữ, thất vọng, nhân viên vẫn cần giữ thái độ tích cực. Đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng xuất sắc. Nhưng điều quan trọng hơn là giữ được tinh thần lạc quan. Hướng cuộc trò chuyện đến kết quả tích cực bằng cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp. Tập trung vào giải pháp, cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn, thấu hiểu và lòng trung thành của họ.
Ngôn từ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh doanh nghiệp qua giao tiếp của nhân viên.
Kỹ năng quan sát, một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng
Quan sát biểu cảm, cử chỉ, lời nói và hành động của khách hàng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ vấn đề, nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, đưa ra giải pháp phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Một số mẹo để nâng cao các kỹ năng quan sát trong chăm sóc khách hàng:
- Khi tiếp xúc với khách hàng, hãy tập trung hoàn toàn vào họ. Tránh để bản thân bị phân tâm bởi các yếu tố khác.
- Ngôn ngữ cơ thể của khách hàng tiết lộ nhiều điều về cảm xúc và suy nghĩ của họ. Chú ý đến biểu cảm khuôn mặt, cử chỉ, tư thế của khách hàng.
- Đừng chỉ nghe khách hàng nói, mà cần phải chủ động lắng nghe. Chú ý đến cả những điều họ không nói ra.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Nhiệm vụ chính của nhóm dịch vụ khách hàng là xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Do đó, kỹ năng giải quyết các vấn đề là rất cần thiết. Điều này yêu cầu nhân viên phải nhạy bén trong việc xác định nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp vì một vấn đề hoặc khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp hợp lý nhất để khắc phục.
Giải quyết vấn đề yêu cầu nhân viên phải kiên nhẫn và tôn trọng khi giải thích với khách hàng. Đồng thời, họ cũng cần có đủ kiến thức kỹ thuật. Để giúp khách hàng tìm ra giải pháp và ngăn ngừa vấn đề tái diễn trong tương lai.
Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, hãy thử áp dụng quy trình sau:
- Xác nhận vấn đề hiện tại
- Lùi lại một bước để đánh giá toàn diện
- Tìm kiếm các giải pháp khả thi và đơn giản nhất
- Chọn phương án phù hợp nhất
- Hãy ghi lại kết quả và chia sẻ với đội ngũ để mọi người có thể học hỏi từ những kinh nghiệm thành công và thất bại.
Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Các kỹ năng thuyết phục và đàm phán trong chăm sóc khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách hiểu và đáp ứng các mối quan tâm, mục tiêu và nhu cầu của khách hàng thông qua đàm phán, nhân viên sẽ tạo ra một môi trường tương tác tích cực.
Kỹ năng này giúp nhân viên trình bày lý do vì sao giải pháp đề xuất lại mang lại lợi ích cho tất cả các bên. Cần nhất quán trong việc trình bày thông tin để tránh gây nhầm lẫn. Học cách sử dụng các kỹ thuật đàm phán như tạo lợi thế, tìm điểm chung, linh hoạt và tìm kiếm giải pháp tối ưu cho cả hai bên.
Thực hành thường xuyên cũng rất quan trọng để phát triển kỹ năng đàm phán và thuyết phục. Áp dụng kỹ năng này trong các tình huống thực tế và nhận phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp sẽ giúp cá nhân nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó điều chỉnh để hoàn thiện hơn.
Kỹ năng làm việc nhóm
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, có nhiều tình huống phức tạp đòi hỏi sự giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Kỹ năng làm việc nhóm giúp các thành viên phối hợp, trao đổi thông tin một cách linh hoạt. Từ đó giải quyết vấn đề một cách hiệu quả cho khách hàng.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Trong chăm sóc khách hàng, việc kiểm soát cảm xúc là rất quan trọng. Khi khách hàng gặp vấn đề, tỏ ra không hài lòng hoặc giận dữ, nhân viên cần duy trì bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận và tránh phản ứng tiêu cực.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng thường đánh giá cao thái độ chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên. Dưới đây là một số mẹo để rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc:
- Hiểu rõ bản thân và nhận biết cảm xúc của mình. Dành thời gian suy ngẫm về những gì khiến bạn vui, buồn, tức giận.
- Khi cảm thấy căng thẳng, tìm cách thư giãn như hít thở sâu, nghe nhạc, hoặc tập yoga.
- Tập trung vào giải pháp thay vì vấn đề. Khi tập trung vào giải pháp, bạn sẽ dễ dàng suy nghĩ thấu đáo và đưa ra quyết định hợp lý.
- Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những đồng nghiệp có kinh nghiệm khi gặp khó khăn.
Kỹ năng quản lý thời gian
Trong vai trò của một nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố quan trọng giúp đạt được thành công trong sự nghiệp. Mỗi tuần, nhân viên có thể phải xử lý hàng trăm yêu cầu hỗ trợ và tương tác với nhiều khách hàng hàng ngày. Nếu không biết cách quản lý thời gian hiệu quả, công việc của họ có thể trở nên căng thẳng và đầy áp lực.
Cần phải kiên nhẫn và dành đủ thời gian để hiểu rõ vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thời gian dành cho mỗi khách hàng là có hạn. Nên cần phải tìm cách giải quyết yêu cầu của họ hiệu quả. Những chuyên gia chăm sóc khách hàng giỏi sẽ biết khi nào cần chuyển khách hàng cho người có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
Bên cạnh đó, phát triển thói quen tuân thủ lịch trình và linh hoạt giải quyết yêu cầu khách hàng theo thứ tự ưu tiên cũng rất quan trọng. Cải tiến hệ thống để cập nhật thông tin và báo cáo nhanh chóng cũng giúp công việc diễn ra suôn sẻ hơn.
Tùy biến linh hoạt với tình huống
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng này giúp duy trì lập trường vững vàng. Đặc biệt khi đối mặt với các vấn đề và ra quyết định thực tế. Thay vì chỉ tuân thủ theo một quy trình cụ thể, cần xem xét các phương án khả thi để chọn lựa giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.
Ngày nay, khách hàng có thể tiếp cận qua nhiều kênh. Như mạng xã hội, SMS, email, trò chuyện trực tiếp,… Điều này đòi hỏi dịch vụ khách hàng cũng phải hiện diện trên những nền tảng đó. Khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh, doanh nghiệp cần khả năng chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh và phong cách giao tiếp. Để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán.
Kỹ năng chịu áp lực, các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với áp lực cao trong các giai đoạn bận rộn như dịp lễ Tết hoặc khi có chương trình khuyến mãi. Họ phải hoàn thành các chỉ tiêu KPI như số lượng cuộc gọi, thời gian giải quyết vấn đề,… Nếu không chịu áp lực tốt, họ dễ rơi vào tình trạng căng thẳng. Dẫn đến những hành vi thiếu chuyên nghiệp và làm tổn hại đến hình ảnh doanh nghiệp.
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn là khả năng kiểm soát suy nghĩ và cảm xúc của bản thân. Đặc biệt trong những tình huống căng thẳng hoặc khó khăn. Sự kiên nhẫn cho phép nhân viên lắng nghe và hiểu khách hàng một cách toàn diện. Khách hàng không phải lúc nào cũng có thể diễn đạt rõ ràng yêu cầu của mình. Việc duy trì kiên nhẫn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Gia tăng giá trị dịch vụ của doanh nghiệp.
Kỹ năng trung thực và trách nhiệm
Dù việc làm khách hàng thất vọng là không tốt, nhưng không bao giờ nên cố gắng che giấu thông tin hoặc đưa ra thông tin không chính xác. Khi gặp vấn đề hoặc sự chậm trễ, thừa nhận lỗi và tìm kiếm giải pháp phù hợp là cách tốt nhất để giữ được lòng tin của khách hàng.
Sự trung thực và trách nhiệm đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hình ảnh của tổ chức. Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sẵn lòng hợp tác. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và thu hút khách hàng mới.
Tự học và rút kinh nghiệm
Mỗi cá nhân luôn luôn cởi mở để học hỏi và tiếp thu từ những sai lầm. Việc này thể hiện sự chủ động và trách nhiệm trong công việc. Từ đó xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi và công nghệ cũng không ngừng tiến bộ. Do đó, nếu không đổi mới và cập nhật, không chỉ trong kỹ năng chăm sóc khách hàng mà trong bất kỳ lĩnh vực nào. Việc phát triển và duy trì sự nghiệp bền vững sẽ trở nên khó khăn hơn.
Tổng kết
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng đã được thảo luận trên đây là những yếu tố không thể phủ nhận trong việc xây dựng một môi trường dịch vụ xuất sắc. Mỗi kỹ năng trên đều đóng góp vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Việc phát triển và rèn luyện những kỹ năng này là cần thiết đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng. Là chìa khóa để doanh nghiệp thành công và phát triển lâu dài.
