Trong kinh doanh khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng chính là bộ phận mang về nguồn thu cho doanh nghiệp để từ đó tạo ra lợi nhuận. Tệp khách hàng càng lớn thì doanh nghiệp sẽ càng khẳng định được chỗ đứng trên thương trường cũng như quy mô phát triển của doanh nghiệp. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng luôn là một bài toán ở các doanh nghiệp. Làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng lượng khách hàng mới. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? CRM (Customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng. Nhằm quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Cùng Học Viện Doanh Nhân PTI – Tập Đoàn Giáo Dục Đào Tạo PTI tìm hiểu ngay.
Quản trị quan hệ khách hàng là gì
Quản trị khách hàng là như thế nào hay CRM là gì? CRM là từ viết tắt của thuật ngữ Customer Relationship Management trong Tiếng Anh đó chính là phương pháp, chiến lược. Giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với tệp khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống.
Sẽ là bao gồm việc quản lý thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm. Các nhận định, phân tích, đánh giá khách hàng để từ đó phục vụ họ một cách tốt hơn.
Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng
Là việc làm không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp. Và nó bao hàm cả việc chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là chưa đủ vậy tại sao phải quản trị khách hàng? Mục đích của hoạt động là:
- Tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, tạo ấn tượng cho khách hàng nhằm mở rộng tệp khách hàng
- Giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng lượng khách hàng trung thành
- Cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm thiểu các chi phí không cần thiết
Lợi ích khi quản trị mối quan hệ khách hàng
Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng? Quản trị khách hàng không chỉ mang đến lợi ích cho doanh nghiệp. Mà còn cả đổi với nhân viên, với nhà quản lý doanh nghiệp như sau.
Đối với nhà quản lý
Hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp theo một hệ thống. Sẽ giúp nhà quản lý theo dõi thông tin khách hàng từ những dữ liệu, thói quen, hành vi của khách hàng. Hay nói một cách khác là nắm rõ tâm lý khách hàng. Trong kinh doanh việc nắm rõ tâm lý khách hàng sẽ giúp nhà quản lý đưa ra chiến lược bán hàng hiệu quả và mang về doanh thu và lợi nhuận cho chính doanh nghiệp.
Đối với nhân viên
Hệ thống quản trị khách hàng xuyên suốt sẽ giúp cho hoạt động bán hàng của nhân viên diễn ra thuận lợi, nhanh chóng hơn. Quy trình từ bán hàng cho đến sau bán hàng được thực hiện một cách dễ dàng và chuyên nghiệp.
Với doanh nghiệp
Là giúp giữ chân lượng khách hàng cũ, tạo dựng niềm tin, giữ chân khách hàng đồng thời thu hút lượng khách hàng mới. Cũng chính nhờ hệ thống quản trị khách hàng mà những công đoạn, chi phí tiếp thị không cần thiết sẽ được loại bỏ tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp từ phía khách hàng về doanh nghiệp.
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất
Quản trị quan hệ khách hàng crm được nhiều tổ chức thực hiện nhưng không phải ai cũng thành công. Được đánh giá là hiệu quả cần đảm bảo các bước như sau:
- Xác định khách hàng mục tiêu: Đó chính là công việc quan trọng nhất và là bước đầu của giai đoạn quản trị. Hướng tới khách hàng mục tiêu sẽ giúp tổ chức tập trung phục vụ tạo ra một lượng khách hàng ổn định.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Đó chính là việc làm bắt buộc để doanh nghiệp bạn có được hệ thống quản trị bài bản, chuyên nghiệp tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng khách hàng: Việc phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi mua sắm sẽ giúp doanh nghiệp có được quy chuẩn chăm sóc khách hàng riêng. Loại bỏ các chi phí tiếp thị không cần thiết nhằm đánh trúng tâm lý khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng từng khâu bao gồm trước, trong và sau bán hàng. Nhằm thu hút, giữ chân, tạo dựng lượng khách hàng mới.
- Định kỳ kiểm tra, đánh giá sửa đổi về quy trình quản trị tại công ty. Sao cho phù hợp với thực tiễn kinh doanh của tổ chức doanh nghiệp.
Tổng kết
Thị trường không ngừng biến động, thương trường cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được coi là cốt cán giúp doanh nghiệp thành công và phát triển vượt bậc. Hy vọng rằng các chia sẻ từ Học Viện Doanh Nhân PTI – Tập Đoàn Giáo Dục Đào Tạo PTI là cần thiết cho mỗi doanh nghiệp trong thời đại ngày nay.
Học Viện Doanh Nhân PTI – Tập Đoàn Giáo Dục Đào Tạo PTI
- Địa chỉ: 106/4 Đường Trường Chinh, Tân Hưng Thuận, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh (Xem bản đồ)
- Điện thoại: 0363.38.31.38
- Email : dkhocviendoanhnhanpti@gmail.com
- Website : hocviendoanhnhanpti.edu.vn
